Choisir un prestataire hotline qualifié

Dans le paysage complexe du service client, les prestataires hotlines se distinguent en tant que partenaires essentiels des entreprises ; ils cherchent à offrir un support client exceptionnel. Ces professionnels tels que METALINE jouent un rôle central dans la gestion des requêtes, la résolution des problèmes et l'amélioration de l'expérience client.

Les offres d’un prestataire hotline

Prendre en charge les demandes d’assistance ou de conseil émanant des clients, fournir des solutions adaptées à leurs problématiques : la hotline compte parmi les outils les plus efficaces au service de la satisfaction client.

Le service hotline assiste les utilisateurs à distance, lorsqu’un problème informatique se présente. Il est possible de demander de l’aide par téléphone ou par email. Il s’agit d’un service généralement fourni par les constructeurs, et gratuit la plupart du temps. Cette aide se décline en plusieurs niveaux : une intervention basique du téléassistant pour les problèmes d’ordre général, plus spécifique de la part d’un technicien capable d’effectuer un diagnostic et d’agir à distance, ou spécialisé lorsqu’il s’agit d’un logiciel particulier.

Un service hotline en entreprise offre une multitude d’avantages significatifs. Tout d’abord, il améliore considérablement la satisfaction client en offrant un canal de communication direct et efficace pour résoudre les problèmes et répondre aux questions des clients. Cela ne fait que renforcer la confiance et la fidélité des clients envers l’entreprise. En interne, un service hotline augmente la productivité en déchargeant les employés des tâches de support client, leur permettant de se concentrer sur des activités plus stratégiques. Il facilite également la gestion des requêtes en enregistrant et en organisant les demandes des clients, fournissant ainsi des données utiles pour l’analyse et l’amélioration des produits ou services.

Bien que la hotline assure une fonction stratégique, rares sont les entreprises à pouvoir en assurer la gestion internalisée. En effet, l’exploitation de ce service représente un budget non négligeable, difficilement à la portée des petites structures.

Aujourd’hui, avec l’externalisation de la maintenance informatique, les entreprises font appel à un prestataire hotline pour les demandes d’assistance des collaborateurs. Il n’est plus nécessaire d’assurer en interne le service hotline compte tenu des avantages de l’externalisation. Dans ce cas, le service est payant puisqu’il est prodigué par un tiers, mais il comporte des avantages intéressants : disponibilité, orientation immédiate vers le technicien concerné et possibilité de faire venir un spécialiste en cas de nécessité d’une prise en main. Tout cela permet de disposer d’un service hotline performant qui répond parfaitement aux attentes des utilisateurs.

Votre prestataire informatique externe peut aussi vous proposer des services annexes. Il peut par exemple vous donner des conseils précieux lorsque vous devez choisir les solutions technologiques à adopter. Par ailleurs, il peut prendre en charge les relations entre votre entreprise, les éditeurs de logiciels et les fournisseurs d’accès à Internet. Ce service complet est bénéfique pour l’entreprise. Le but permet de faciliter les démarches, dans la mesure où votre entreprise n’aura plus besoin de contacter elle-même ses services. Cela vous permet  de vous concentrer sur votre activité puisque le système d’information est entre de bonnes mains.

En l’absence de pannes ou de problèmes techniques, le prestataire hotline reste à l’écoute et fournit des conseils pour une maintenance préventive. L’objectif est de s’assurer que le système d’information est performant en tout temps.

Si vous avez besoin d’une prise en charge efficace et rapide en cas de soucis techniques, METALINE est le prestataire hotline qu’il vous faut. Nos techniciens interviennent dans le plus bref délai pour résoudre vos problèmes et prodiguer des conseils.

Pourquoi recourir à ce type d’accompagnement ?

Pour les entreprises, un service hotline représente une alternative intéressante à l’embauche d’un technicien en interne. Une seule personne ne peut pas assurer le bon fonctionnement de tout le parc. Lorsque deux ou plusieurs problèmes surgissent simultanément, elle est vite débordée. Or, le prestataire hotline dispose d’un nombre suffisant d’opérateurs pour faire face aux urgences. Il maîtrise parfaitement les spécificités d’un SI pour garantir son bon fonctionnement.

L’externalisation permet ainsi de bénéficier d’un haut niveau d’expertise pour la gestion des incidents étant donné qu’il s’agit précisément du cœur de métier du prestataire hotline. Celui-ci dispose de la formation et des outils adéquats pour analyser et traiter les demandes dans les meilleurs délais. Un prestataire hotline dispose également de deux atouts considérables : la disponibilité et la flexibilité. En effet, les horaires des équipes du prestataire sont aménagés de manière à assurer un service 24/7, ce qui garantit à l’entreprise cliente une disponibilité accrue de sa hotline.

Par ailleurs, la plupart des pannes peuvent être réparées à distance. Si le spécialiste en interne est parfois submergé, les interventions ne sont pas forcément nécessaires au quotidien. Le service hotline constitue la solution idéale face à cette situation, et peut limiter les coûts liés à la maintenance dans la mesure où les interventions restent ponctuelles suivant les besoins des utilisateurs. En même temps, la qualité de l’accompagnement est assurée, car il s’agit de techniciens spécialisés.

La maintenance informatique repose aussi sur la veille technologique, afin de garder un système optimisé. Grâce au prestataire hotline, les entreprises peuvent bénéficier de conseils pour l’entretien de leur parc et pour maintenir à niveau leurs logiciels.

Il est recommandé de faire appel à un prestataire qualifié et sérieux pour s’assurer que votre SI est entre les mains d’un expert qui maîtrise bien son domaine.

METALINE, votre prestataire informatique depuis 30 ans

METALINE est un prestataire confirmé en help desk. Le Groupe METALINE a vu le jour au terme d’une fusion entre METALOGIC et HOTLINE, deux acteurs majeurs du métier de l’infogérance, rapprochement réalisé grâce au concours d’ISATIS Capital. Recourir aux services de la société METALINE, c’est choisir une équipe capitalisant sur plus de 30 ans d’expérience dans la gestion générale de votre IT, notamment en infogérance. Nous misons sur un savoir-faire éprouvé, enrichi par le vécu pour fournir un service de qualité.

Le support peut être mis en place selon vos préférences : externalisé, internalisé ou en mode KIOSK®. Nos équipes incluent des consultants certifiés ITIL pour mettre en œuvre une procédure efficace dans l’assistance aux utilisateurs.

En tant que prestataire hotline, nous enregistrons actuellement plus de 900 000 appels par an, avec plus de 200 000 utilisateurs issus de domaines très variés.

Outre la prise en charge de votre support technique, nous pouvons également intervenir dans l’intégration et l’implémentation de solutions logicielles (GLPI et ITASM), à travers notre offre HERA. Les services proposés concernent notamment l’implémentation, le Paramétrage, le TMA des solutions ITSAM de ASG Software, GLPI et HOTLINE Mobility.

À noter que plus de 100 000 utilisateurs ont été connectés.

Avec l’objectif de rationaliser les charges et décharger les entreprises de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se focaliser sur des activités à plus forte valeur ajoutée, METALINE a imaginé des prestations clés en main, entre autres :

• virtualiser votre infrastructure vers le Cloud,
• l’infogérance (MCO ou Maintien en condition opérationnelle des prestations help desk comprenant le pilotage et la gestion de projets, les migrations et déploiements),
• le Software Asset Management dont la finalité est d’optimiser économiquement votre parc la gestion globale des postes de travail et de l’infrastructure qui couvre plusieurs volets via sa filiale twentyfive.fr,
• la mise en place d’un Guichet Unique en guise de support clients via un helpdesk dédié avec gestion de débordement, un KIOSK ou une hotline informatique.

METALINE s’occupe également du déménagement de matériels informatiques le démantèlement informatique (comme par exemple le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation, etc.), l’étiquetage, le nettoyage, le brassage et la gestion du stock, le transfert de postes informatiques, la masterisation, l’installation logicielle, le recensement/l’inventaire, le transfert de serveurs.

Enfin, nous pouvons également concevoir des solutions sur mesure ajustées à vos besoins et aux particularités de votre activité. L’offre Blended Support combine les prestations d’un centre d’appel personnalisé et d’une assistance de proximité (plus de 320 000 actes de proximité/an).

Pour tous besoins d’informations supplémentaires, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de répondre à vos questions.