Services d’inforgérance helpdesk informatique

L'infogérance helpdesk informatique consiste à externaliser le support technique et l'assistance informatique de votre entreprise auprès d’un prestataire spécialisé. Ce type de service présente de nombreux avantages, si le prestataire est sérieux. METALINE, spécialisé dans la gestion et le support informatique depuis plus de 30 ans, assure un service helpdesk réactif et compétent.

Helpdesk informatique : les enjeux

À l’ère du numérique, le Système d’information constitue un pilier stratégique pour accompagner la performance globale des entreprises. De plus en plus, les activités de ces dernières sont tributaires des SI ainsi que d’un grand nombre de services informatiques. Afin de réduire les risques de panne informatique ou et d’incident, il est nécessaire de mettre en place un service dédié à la surveillance continue du SI à l’assistance des utilisateurs : le helpdesk informatique.

Le helpdesk informatique va permettre dans un premier temps de recueillir les demandes des utilisateurs pour ensuite déployer les solutions pertinentes à leurs problématiques spécifiques. Ce service de support de l’entreprise doit s’organiser et se structurer pour garantir la satisfaction et l’efficacité de chaque collaborateur et de chaque métier.

Grâce au support technique offert par le helpdesk informatique (centre d’assistance utilisateur), les salariés peuvent reprendre rapidement leurs activités suite aux problèmes informatiques.

Lorsque ce service est infogéré, il constitue trois types de prestations à savoir :

• La réception des appels ou du mail par l’opérateur helpdesk pour diagnostiquer les requêtes d’assistance technique et tenter de les résoudre à distance.
• Le traitement des demandes plus complexes à distance ou sur site par des experts techniques.
• La résolution des contraintes techniques par un spécialiste.

Toutefois, un tel système de monitoring requiert des compétences pointues que l’entreprise ne peut pas toujours développer en interne. Le recours à un prestataire spécialisé comme METALINE s’avère alors indispensable.

Infogérer le helpdesk informatique, c’est s’assurer un haut niveau d’expertise dans la résolution des problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs de vos services. Ce service s’avère plus sûr que de confier sa maintenance à un salarié en interne sans connaissances spécifiques en la matière. Le centre d’assistance assure généralement trois niveaux d’intervention.

Le premier (Niveau 1) consiste à assister les utilisateurs par téléphone ou mail dans les problèmes qu’ils rencontrent. Le prestataire helpdesk se charge alors de recueillir et de gérer les demandes d’assistance technique, puis de les analyser pour ensuite les résoudre à distance en utilisant une base de connaissances.

Dans le cas où l’incident est plus complexe et ne correspond pas à une procédure établie, la demande est transférée à un échelon supérieur, le Niveau 2, qui mobilise des experts techniques, lesquels peuvent intervenir à distance ou sur site. Enfin, le Niveau 3 concerne les problèmes techniques spécifiques nécessitant l’intervention d’un spécialiste du produit.

Les avantages du helpdesk infogéré

Un mauvais monitoring du helpdesk entraine une succession de désagréments qui écorneront votre image en interne et en externe. Parmi les problématiques fréquemment rencontrées en interne : des difficultés techniques et problèmes d’acceptation pour transférer des demandes aux autres personnes du service, saturation de la hotline (un certain nombre d’appels d’utilisateurs sont perdus, car le téléphone est occupé), maux taux de décroché, impossibilité de connaitre la répartition des activités des équipes (temps passé à faire du support, temps passé sur des projets).

En confiant le centre d’assistance à un prestataire spécialisé, vous faites fi de ces nombreux incidents. Grâce à son expertise, l’infogérant est à même d’assurer une assistante technique optimale des utilisateurs internes et externes de vos services, mais aussi de résoudre rapidement les défaillances ou incidents au sein de votre système informatique.

D’une manière générale, l’infogérance va vous permettre d’accéder à une expertise technique spécialisée sans avoir à développer et entretenir en interne les compétences nécessaires ; mutualiser les coûts des services numériques auprès d’un prestataire unique et optimiser les charges financières en fonction de vos besoins.

En effet, les prestataires de service helpdesk disposent en général de professionnels formés pour résoudre divers problèmes informatiques ; cela  garantit une assistance de qualité pour vos employés et clients moyennant un meilleur coût. Plutôt que de garder une équipe informatique interne complète comprenant toutes les charges et les coûts que cela implique, l'externalisation permet de les mutualiser avec d'autres entreprises. Les frais liés à l'emploi de spécialistes du helpdesk avec d'autres clients du prestataire sont partagés , ce qui réduit considérablement vos dépenses globales.

Enfin, l’infogérance du helpdesk informatique vous offre la flexibilité nécessaire pour ajuster vos coûts en fonction de vos besoins réels. Par exemple, si votre entreprise est débordée en période de pointe vous pouvez demander les services du helpdesk pour gérer la situation. Il en est de même pour la période creuse. Cela vous aide à réduire les dépenses et à stabiliser les coûts fixes.

Service d’infogérance : bien choisir son prestataire

Vous envisagez de remettre la gestion et la maintenance de votre parc informatique à un prestataire spécialisé externe ? Pour optimiser la sécurité de vos serveurs, il est important de bien choisir la société spécialisée avec qui vous allez collaborer. Voici les paramètres à considérer pour ne pas vous tromper :

• La proximité

Il est plus judicieux de solliciter les services d’un prestataire, dont le siège est implanté dans votre secteur. Dès lors, vous profiterez d’une intervention rapide en cas de problèmes. Il lui sera aussi plus facile d’analyser votre infrastructure informatique.

• La réactivité

Pour garantir la continuité du service de vos serveurs et donc du bon fonctionnement de votre entreprise, il est primordial de remédier rapidement aux incidents tels que les attaques informatiques ou les pannes. Ainsi, le prestataire doit être réactif au moindre problème.

• La sécurité

Pour contrer les cyberattaques qui peuvent vous empêcher d’accéder à vos données et engendrer un arrêt de la chaîne de production ou encore la perte de données, il est important que le service help desk informatique et d’infogérance à distance proposé par le prestataire inclut des prestations garantissant la fiabilité de l’infrastructure informatique : sauvegardes, antivirus, etc.

• Réactivité renforcée

Parce qu’une panne informatique peut avoir des conséquences graves sur votre activité, METALINE déploie ses meilleurs experts pour assurer l’assistance utilisateurs et le support technique de vos services informatiques.

Étant spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, notre entreprise met à votre service un centre d’appels chargé de gérer toutes les demandes émanant des utilisateurs (problème matériel, logiciel et demandes d’informations) et de fournir des solutions rapidement. Grâce à cette prestation, vos clients internes ne perdent pas de temps avec les processus manuels devenus inutiles et peuvent ainsi se focaliser entièrement sur leur cœur de métier.

Chaque demande est traitée individuellement et nous veillerons à fournir des solutions expertes pour améliorer la productivité de vos services. Votre structure gagnera en agilité et en efficacité en choisissant l’offre d’infogérance helpdesk informatique de METALINE.

Nous prenons en charge l’ensemble du service desk : gestion des niveaux de services, coordination des demandes de changement, gestion des configurations. À chaque problématique sa propre solution.

Par ailleurs, grâce à notre helpdesk informatique, votre SI fait l’objet d’une surveillance permanente afin de prévenir l’apparition d’éventuels incidents. Contactez-nous.