METALINE, votre spécialiste du centre d’appel en infogérance

Pour toute entreprise, l’infrastructure informatique représente un budget et une expertise, tant pour sa mise en place que pour sa gestion. Par conséquent, opter pour les services d'un centre d'appel spécialisé en infogérance, à l'image de METALINE, devient une formule particulièrement avantageuse. METALINE se distingue en tant que partenaire de prédilection pour la gestion de votre IT.

Les services inclus dans une offre d’infogérance

Gérer et résoudre les problèmes liés à l’infrastructure IT représentent un poids énorme pour les entreprises. En effet, il s’agit d’une tâche quotidienne qui peut prendre beaucoup de temps notamment lorsque ces dernières ne disposent pas des moyens humains et matériels nécessaires. Et cela est beaucoup plus contraignant en cas de pannes des serveurs, de défaillances des outils utilisés, de problèmes de connexion ou d’administration des réseaux, etc.

Ces dysfonctionnements entravent le bon fonctionnement du parc informatique et auront un impact significatif pour l’entreprise : baisse de la productivité, dépenses supplémentaires liées à la maintenance, perte de temps et d’argent, hausse des charges d’exploitation. De ce fait, il convient d’opter pour une solution de gestion plus efficace et surtout économique. Dans ce sens, les PME et grands comptes peuvent recourir à l’infogérance ou à l'externalisation de la gestion du SI, pour limiter les coûts de l’exploitation et de la maintenance de leur parc informatique.

L’infogérance de la gestion du SI permet également aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier, libérant ainsi du temps et des ressources internes précieuses. En outre, elle offre une flexibilité accrue en permettant aux entreprises de s’adapter rapidement aux évolutions technologiques sans avoir à investir dans de coûteuses formations ou à recruter du personnel spécialisé. La sécurité est un autre avantage majeur de l’infogérance. Les prestataires spécialisés mettent en place des mesures de sécurité robustes, protégeant ainsi les données sensibles de l’entreprise contre les menaces en ligne et les cyberattaques. De plus, ils assurent la conformité aux réglementations en vigueur, évitant ainsi les amendes potentielles liées à la non-conformité.

Cette solution consiste à confier à un tiers la gestion d’une partie ou de la totalité du système informatique : le matériel du parc, les diverses applications intégrées et la base de données. Elle se traduit souvent par la visite régulière d’un spécialiste chez l’entreprise cliente afin de surveiller et d’optimiser le SI, mais peut aussi s’effectuer à distance grâce à un centre d’appel.

La maintenance du parc inclut le déploiement d’un logiciel de gestion éventuellement contrôlable à distance pour une intervention rapide, et une prise en main par un spécialiste si nécessaire. S’il s’agit de la gestion de l’ensemble du SI, les services ont surtout pour objet de sécuriser les réseaux informatiques et d’assurer la performance des logiciels en effectuant les mises à niveau nécessaires.

Dans tous les cas, l’entreprise cliente bénéficie d’un support technique réactif, car l’infogérance propose souvent un centre d’appel pour faire face aux pannes. Une équipe d’experts peut assister les utilisateurs en temps réel pour résoudre à distance les problématiques logicielles ou matérielles. Pour cela, il existe différents niveaux de traitement. Pour le support niveau 1, les agents enregistrent toutes les demandes, effectuent un diagnostic et cherchent la solution la plus appropriée selon la base de connaissances à leur disposition.

Les demandes complexes sont transférées au support niveau 2. La répartition se fait généralement en fonction de la disponibilité des experts techniques et de l’importance ou de l’urgence de la requête. Le support niveau 3, quant à lui s’occupe plus particulièrement des incidents critiques. À noter également que les utilisateurs peuvent se référer à des documents (FAQ, notices…) qui prodiguent des conseils et renferment des informations utiles et pratiques concernant les offres proposées sur le site.

Pourquoi externaliser la gestion de son centre d’appel ?

Un SI en infogérance ne signifie pas absence de problèmes. Certes, le système repose entre les mains d’un professionnel, mais les utilisateurs ne sont pas à l’abri d’incidents. C’est pour cette raison qu’un centre d’appel est impératif. D’ailleurs, les avantages sont nombreux : réponse immédiate au bout du fil, interaction directe avec les techniciens, une certaine montée en compétence des utilisateurs qui progressent toujours plus vers le self-service.

En outre, les prestataires en infogérance utilisent des méthodes de travail normalisées pour la gestion du centre d’appel. Il s’agit notamment de l’approche ITIL, qui conçoit le service informatique comme une procédure visant à aligner les besoins et les prestations, et à améliorer constamment les services fournis tout en veillant à réduire le coût du SI. Cette façon de travailler mise sur le relationnel pour une meilleure satisfaction des utilisateurs. Vos collaborateurs vont donc en bénéficier, et sauront apprécier l’efficience des techniciens en ligne qui les accompagnent dans l’usage du matériel informatique.

Dans la majorité des cas, la souscription à un contrat de centre d’appel permet de profiter d’un accès illimité au service helpdesk et d’une prise en charge immédiate des incidents informatiques. Le nombre d’interventions dépend toutefois des termes du contrat. Si certains prestataires ne fixent pas de plafond, d’autres en revanche, facturent chaque intervention, notamment celles réalisées en dehors des horaires d’ouverture du bureau.

En faisant appel au groupe METALINE pour la télé-administration de vos réseaux d’entreprise ou pour la gestion à distance de votre support technique, vous aurez l’opportunité de bénéficier de tous les avantages cités précédemment. Sans oublier que nos offres sont évolutives et adaptées à tous vos besoins. Ainsi, l’offre DELTA inclut par exemple les services d’infogérance suivants : MCO (Maintien en Condition Opérationnelle), Service Help Desk, Pilotage et gestion de projet, Migrations Déploiements, alors que l’ALTER EGO est une déclinaison des prestations de l’Offre Delta en Centre de service. Celle-ci couvre le planning gris : Recouvrement, débordements, HNO, remplacement et congés.

Afin de rationaliser les coûts et décharger les sociétés de certaines tâches, METALINE propose également une grande variété de prestations modulables, entre autres :

• la gestion globale de l’infrastructure et de l’environnement informatique qui couvre plusieurs volets via une branche dédiée twentyfive.fr ;
  
• la virtualisation de votre infrastructure vers le Cloud le Software Asset Management ou SAM dont l’objectif est d’optimiser économiquement votre parc ;
  
• l’infogérance (MCO pour Maintien en condition opérationnelle des prestations help desk comprenant la mise en œuvre et la gestion de projets, les migrations et déploiements) ;
  
• la mise en place d’un Guichet Unique pour traiter toutes les demandes clients par le biais centre d’appel avec paiement au jeton ;
  
• la mise en place d’une hotline informatique ou un helpdesk dédié avec gestion de débordement.

METALINE, un éventail de services à disposition des entreprises

Forte d’une trentaine d’années d’expérience dans l’assistance aux utilisateurs, METALINE propose aux entreprises une offre de prestations diversifiée. Son domaine d’activités comprend en effet : l’infogérance, le conseil, la maintenance et le hardware. Vous pouvez ainsi vous confier sur l’expertise de nos équipes et profiter :

• d’un support technique adapté à vos besoins. Nos techniciens guident et conseillent vos collaborateurs, et peuvent intervenir sur le terrain si nécessaire.
  
• du déploiement d’un outil de gestion du parc informatique, la surveillance de vos systèmes et réseaux et l’optimisation de vos applications logicielles.
  
• d’un service de centre d’appel, visant à faire bénéficier vos utilisateurs les compétences techniques et relationnelles d’une équipe expérimentée et vous faire réaliser des économies appréciables.
  
• des conseils et coachings pour vous aider à optimiser votre SI.

METALINE propose également son aide aux grands comptes en ce qui concerne :

• l’optimisation du système d’information, principalement en termes de PRA (Plan de Reprise d’Activité), d’IOT, de sauvegarde externalisée, de mise en place de dispositifs et d’outils afin de garantir la disponibilité du SI, de cybersécurité ;
  
• la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management (SCM), en particulier la façon de maîtriser le processus d’approvisionnement pour mieux les coordonner et accompagner les clients dans les meilleures conditions possible ;
  
• le PMO (Project Manager Office) pour standardiser et maîtriser les charges en distinguant les tâches communes dans la réalisation des projets ;
  
• le choix du modèle TCO (Total Cost of Ownership) à adopter, un indice qui représente le coût global d’un produit (un système informatique en l’espèce) tout au long de son cycle de vie.

En outre, des techniciens en logistique IT effectuent le déploiement de matériel informatique, prestation incluant :



• le démantèlement informatique (comme par exemple le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation, etc.) ;
• le transfert de serveurs
• le transfert de postes informatiques
• la masterisation
• la migration logicielle
• le recensement/l’inventaire
• l’étiquetage
• le nettoyage
• le brassage
• et la gestion du stock

Pour vos demandes spécifiques, vous pouvez directement vous adresser à nos conseillers sur le site disponible en temps réel.