Externaliser le helpdesk informatique de votre entreprise : choisissez METALINE

Le helpdesk informatique est un service qui s’occupe du traitement des réclamations des utilisateurs qui se retrouvent face à des problèmes avec leurs outils informatiques (hardware et/ou software). Il fournit une assistance technique à la demande et se doit d’être réactif. Société spécialisée dans l’infogérance depuis plusieurs décennies, METALINE est un partenaire fiable pour l’externalisation de helpdesk informatique.

Helpdesk informatique : rôle et missions

Dans toutes les structures utilisant un système informatique, il est indispensable de disposer d’un helpdesk informatique ou centre d’assistance utilisateur. Le helpdesk informatique est un service traditionnellement rattaché à la DSI, dont la fonction principale est de traiter les problèmes informatiques (hardware et software) au niveau des utilisateurs.

Ce support technique ne représente toutefois qu’un des aspects des attributions de ce service. Dans la pratique, les techniciens helpdesk sont amenés à effectuer la maintenance des équipements en place, gérer les mises à jour ou encore résoudre les problèmes de connexion réseau. Dans le cadre de ses activités, le helpdesk intervient dans un premier temps pour prendre en charge les demandes émanant des utilisateurs.

À ce sujet, le centre d’assistance doit s’assurer que toutes les demandes sont enregistrées et traitées dans les meilleurs délais. Dans les environnements où le helpdesk est très sollicité, un centre de traitement informatique par exemple, le recours à une solution logicielle est le plus souvent indispensable.

Les logiciels helpdesk centralisent les demandes d’assistance multicanales, puis organisent le suivi des requêtes au niveau des équipes techniques. Une fois la demande enregistrée, le technicien helpdesk se charge de trouver une solution sur la base de protocoles de diagnostics simples ou, le cas échéant, en intervenant à distance ou directement sur le site.

De plus en plus, les entreprises externalisent leur helpdesk informatique, à la fois pour rationaliser leurs coûts, mais aussi pour gagner en souplesse. Découvrez les avantages multiples de ce type de service avec METALINE.

Helpdesk informatique : comment le mettre en place ?

Compte tenu des enjeux de la réactivité et de l’efficacité d’un helpdesk informatique, le moyen le plus indiqué pour réussir sa mise en place est de solliciter l’aide d’un expert du domaine. Un professionnel compétent pourra vous aider à identifier vos besoins, notamment le type de services adapté aux spécificités de vos métiers et de vos infrastructures et réseaux informatiques. Il saura ensuite vous proposer les solutions les mieux adaptées. Il pourra également se charger de leur déploiement. Il est bien entendu possible de mettre en place un service en interne, mais cette option n’est pas toujours envisageable pour les petites structures, faute de moyens ou de place. Dans ce cas, l’externalisation constitue la formule la plus intéressante. Vous pouvez vous adresser à METALINE pour votre projet d’implémentation d’helpdesk informatique. Nous mettons à votre disposition des conseillers techniques qui vous accompagneront dans l’étude de vos besoins et l’élaboration de solutions idoines.

Helpdesk informatique : l’expertise METALINE

Un parc informatique performant est indispensable pour garantir la continuité des activités d’une entreprise.

À cet égard, il est nécessaire de disposer d’un service helpdesk réactif et efficace, en mesure d’apporter des solutions concrètes aux problèmes informatiques rencontrés.

Cependant, gérer en interne son centre d’assistance reste problématique pour les petites structures, principalement pour des raisons de coût. Heureusement, les services helpdesk informatique externalisés offrent une excellente alternative.

En choisissant un service helpdesk à distance, l’entreprise réalise des économies appréciables sur son budget informatique dans la mesure où elle s’affranchit des frais de personnel et des autres coûts liés au fonctionnement de ce service.

Par ailleurs, un support informatique externalisé offre un gain de temps et une flexibilité accrue à la DSI, laquelle peut se focaliser sur d’autres activités. Mais le véritable bénéfice de recourir à un service helpdesk externalisé réside dans le niveau d’expertise qu’il apporte.

Chez METALINE, nous avons fait du support utilisateur l’un de nos domaines d’expertise. Nous fournissons des services de support informatique sur mesure à destination des entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité.

Recourir à notre service en helpdesk vous permet de bénéficier d’un niveau d’expertise supérieur pour le traitement de vos problèmes informatiques. Prise en charge des problèmes matériels ou logiciels, dépannage en temps réel, support technique à distance… nos équipes de techniciens helpdesk sont spécialement formées pour gérer les demandes d’assistance de vos utilisateurs et apporter les solutions adéquates. Comment cela se passe-t-il ?

Un service helpdesk sur mesure

Dans le cadre de nos prestations support utilisateurs, il sera utile de procéder à une analyse de vos besoins. Cette étape va nous permettre de définir le périmètre d’intervention ainsi que les modalités de prise en charge des demandes d’assistance. La prestation fera par la suite l’objet d’un contrat écrit et un cahier des charges technique sera établi.

Dans de nombreux secteurs d’activité, le helpdesk informatique a un rôle essentiel. Chez METALINE, tout est mis en œuvre pour s’assurer qu’aucune demande n’est perdue ou non traitée et que l’utilisateur bénéficie de solutions pertinentes, adaptées à sa problématique.

Pour ce faire, nous assurons trois niveaux de support informatique :



• Niveau 1 : une assistance téléphonique ou par mail permettant d’accompagner l’utilisateur dans la résolution des pannes et incidents mineurs.
• Niveau 2 : le traitement de l’incident est effectué, à distance ou sur site, par un technicien spécialisé.
• Niveau 3 : le recours à un spécialiste du produit pour remettre en service le matériel ou le logiciel.

Ces interventions poursuivent plusieurs objectifs :

• garantir une qualité de service optimum particulièrement sur le traitement des demandes d’assistance ;
• faciliter le retour à un niveau de service compatible avec les contraintes métier ;
• améliorer la satisfaction utilisateur ;
• réduire au minimum les temps improductifs des utilisateurs confrontés à un problème informatique.

Dans quels cas recourir à un support technique à distance ?

De nos jours, les activités des entreprises sont fortement dépendantes de l’informatique. L’usage quotidien d’équipements et de logiciels induit cependant plusieurs types de risques : les pannes et dysfonctionnements matériels, les erreurs humaines ou encore les problèmes de sécurité.

Dans tous les cas, l’intervention d’un professionnel constitue le meilleur moyen de résoudre efficacement le problème. D’une manière générale, les incidents mineurs comme une erreur de manipulation peuvent être gérés à distance, sans que le technicien helpdesk n’ait à intervenir physiquement. Le support technique à distance présente l’avantage de la souplesse et de la praticité, tout en offrant un gain de temps certain.

Chez METALINE, nos équipes sont rompues à des méthodes innovantes de support à distance, lesquelles leur permettent :

• de fournir une assistance technique en ligne ;
• d’assurer le support et la maintenance d’applications logicielles ;
• de gérer les problèmes de messagerie ou de connexion réseau ;
• ou encore de corriger les erreurs de conformité.

Outre l’aspect purement technique, ils ont reçu une formation spéciale en gestion des appels afin de traiter efficacement les demandes d’assistance téléphonique avec toutes les typologies d’utilisateurs.

Les techniciens helpdesk METALINE sont en mesure de fournir un support de premier niveau. Recevoir et enregistrer les demandes des utilisateurs, suivre les demandes jusqu’à leur résolution, générer des rapports détaillés, établir des recommandations pour maintenir en conditions opérationnelles votre parc informatique… nos prestations couvrent un large périmètre de support technique.

Des avantages pluriels

Vous recherchez un service helpdesk performant, accessible et immédiatement opérationnel ? METALINE est le prestataire qu’il vous faut. Le helpdesk informatique constitue une solution à la fois pratique et économique pour résoudre les incidents informatiques, pannes ou dysfonctionnements pouvant affecter votre productivité.

Ce service est adapté aussi bien aux petites structures qui doivent rationaliser leurs coûts qu’aux grandes entreprises en quête de souplesse opérationnelle. Opter pour le service helpdesk de METALINE, c’est bénéficier d’un accompagnement de qualité validé par plus de 30 ans de métier.

Nous mettons à votre disposition notre équipe de professionnels, dont le support informatique constitue le cœur de métier. Profitez de notre expertise technique pour diagnostiquer et résoudre les incidents informatiques dans les meilleurs délais. Finies les contraintes liées à la gestion d’une équipe en interne, les demandes d’assistance sont directement remontées vers nos équipes qui s’assureront de les traiter avec la réactivité et l’efficacité que vous êtes en droit d’attendre.

METALINE, c’est aussi un service de maintenance informatique sur mesure dédié aux entreprises. Modulable, notre offre de service maintenance informatique vous permet de limiter les interventions de dépannage onéreuses, mais aussi d’améliorer la performance et la durabilité de vos équipements.

Profitez par ailleurs des performances accrues de notre suite logicielle QUALIPARC pour assurer la gestion et le suivi de vos postes de travail, de leur acquisition au maintien en condition opérationnelle.

Centre d’Appel avec paiement au jeton (KIOSK), hotline informatique avec prise en main à distance, helpdesk dédié avec gestion de débordement… nous vous proposons un guichet unique pour gérer toutes vos demandes informatiques. Contactez-nous.