Centre informatique helpdesk : faire appel à METALINE

De nos jours, la stabilité de l’infrastructure IT est cruciale pour le bon fonctionnement et la continuité des activités de l’entreprise. Il convient de noter que les moindres dysfonctionnements, pannes matérielles ou problèmes de logiciels peuvent entraîner une perte dans la productivité, les finances et les coûts supplémentaires liés aux réparations. Il est donc impératif de s'associer à un centre helpdesk comme METALINE pour la gestion et la maintenance de votre parc informatique.

Le centre de support informatique helpdesk, de quoi s’agit-il ?

Le parc informatique d’une entreprise n’est jamais à l’abri de problèmes techniques qui peuvent entraver le bon fonctionnement de ses activités. En effet, des dysfonctionnements peuvent survenir à tout moment tels que des défaillances du matériel, des pannes au niveau des serveurs ou encore des soucis de connexion. Pour mieux faire face à ces problèmes, il est important d’assurer la gestion et la maintenance de l’infrastructure IT. À cet effet, le recours à l’helpdesk est courant. Il s’agit d’ailleurs d’une option plus pratique et économique pour optimiser la gestion du parc informatique et garantir une meilleure expérience utilisateur. Ce service prend en charge toutes les demandes des clients et leur fournit les informations dont ils ont besoin ainsi que les solutions techniques selon leur problématique.

De même, un centre informatique helpdesk est un point de contact privilégié où les utilisateurs peuvent échanger avec des opérateurs dans le but d’obtenir des informations, des conseils ou une assistance particulière concernant le matériel informatique. La plupart du temps, ces derniers appellent le centre par téléphone, car la demande y est traitée en priorité. Toutefois, le service peut être fourni via d’autres canaux comme le courriel ou le site web.

L’objectif étant d’être réactif à toutes les requêtes, et de traiter les problèmes sans omission, les assistants en ligne assurent donc un accompagnement à plusieurs niveaux :

• Pour des questions d’ordre général, un télé-assistant se charge de répondre en se basant sur les connaissances en sa possession
• En cas d’opération complexe, un technicien guide l’appelant à résoudre le problème ou intervient directement pour effectuer la réparation (télémaintenance, déplacement sur site ou prise en main dans un atelier)
• Dans le cas d’une assistance concernant un logiciel, un opérateur spécialisé en interne ou en externe assure l’intervention.

À ce titre, METALINE propose son aide aux grands comptes en ce qui concerne ;

• la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management, notamment la façon d’optimiser le processus d’approvisionnement pour mieux les coordonner et accompagner les clients dans les meilleures conditions possible ;
• le PMO (Project Manager Office) pour uniformiser et maximaliser les charges en identifiant les tâches communes dans la réalisation des projets ;
• le modèle TCO (Total Cost of Ownership) à déployer, un indice qui permet aux dirigeants informatiques de maximaliser et gérer les coûts liés à l’acquisition et à l’usage d’un poste de travail tout au long de sa durée de vie ;
• l’optimisation du SI, principalement en termes de mise en place d’une infrastructure haute disponibilité sur site, de PRA (Plan de Reprise d’Activité), d’IOT, de cybersécurité et de sauvegarde externalisée.

Dans un centre d’assistance, les utilisateurs bénéficient donc d’un point de contact unique, un traitement rapide des litiges et d’une meilleure image de marque.

Les exigences du métier

Le métier de helpdesk est une profession qui nécessite une combinaison unique de compétences techniques, de patience et d'empathie. En effet, les professionnels dans ce domaine sont les premiers points de contact pour les utilisateurs en détresse, confrontés à des problèmes informatiques. Ils doivent les résoudre rapidement par téléphone, par e-mail ou en personne, avec un professionnalisme sans faille.

Dans ce secteur, les compétences les plus demandées par les entreprises (centres d’appel, services de maintenance…) sont d’ordre technique.

• Les techniciens helpdesk : ont pour mission principale le dépannage et la maintenance d’équipements informatiques (logiciels, appareils et réseaux). Dans l’exercice de leur fonction, ils peuvent intervenir en interne ou se déplacer sur place. Ces assistants doivent posséder de solides connaissances en informatique, avec un niveau Bac+2 (BTS ou DUT). Une grande capacité d’écoute et d’analyse est également nécessaire, ainsi qu’un certain sens pédagogique afin de mieux diriger l’utilisateur.
• Les superviseurs : ils ont pour rôle de guider les équipes du centre informatique helpdesk et d’assurer la qualité du service fourni grâce à la formation et le coaching des techniciens suivant les normes et la méthodologie adoptées par la société. Ces responsables se chargent également de hiérarchiser les propriétés pour un traitement optimal des demandes en contrôlant les appels et en coordonnant les activités. Ils assurent ainsi la gestion du personnel sous leur responsabilité et procèdent à la formation et au coaching de l’équipe afin d’améliorer la qualité du service fourni.

Par ailleurs, la compréhension approfondie des systèmes informatiques, la capacité à diagnostiquer les problèmes avec précision, et la communication claire sont des qualités requises pour ce métier. De plus, il faut s’armer de patience, surtout face à des utilisateurs frustrés ou stressés. L'empathie permet également de créer un lien, pour leur montrer que le service helpdesk fait preuve de compréhension et tient compte de leurs préoccupations.

METALINE est un partenaire de confiance pour des prestations helpdesk et pour la gestion de votre infrastructure informatique.

Les avantages du métier

De nombreuses entreprises surtout les PME optent pour l’externalisation de l’helpdesk informatique. Cette solution est à la fois pratique et économique pour les sociétés qui n’ont pas les moyens financiers et techniques pour gérer en interne leurs infrastructures IT. Et comme elles doivent engager un ou plusieurs employés pour assurer cette fonction, cela représente une charge salariale significative. En déléguant la gestion de leur centre d’assistance à des professionnels externes, elles bénéficient d’un service de qualité à un prix raisonnable et elles sont facturées en fonction des travaux réalisés. L’externalisation permet également de mutualiser le coût de l’helpdesk avec d’autres services d’infogérance.

Ainsi, les sous-traitants informatiques sont très sollicités par les entreprises soucieuses du bon fonctionnement et du développement de leur parc informatique ainsi que de leurs activités en général. Pour cela, travailler dans un centre informatique helpdesk se présente comme une véritable opportunité et offre plusieurs avantages. La plupart des salariés bénéficient d’un bon comité d’entreprise et de meilleurs loisirs organisés par la société. Ils ont également droit à des formations et des conseils pour monter en compétence. Plus du tiers des salariés du métier ont droit à une prévoyance et un complémentaire santé plus avantageux.

Le travail d’assistant helpdesk est majoritairement exercé par des hommes (à 87 %), mais contrairement à certains domaines d’activité, les femmes sont bien mieux rémunérées. Elles reçoivent en moyenne un salaire de 3,66 % supérieur à celui des hommes qui dominent pourtant le secteur. Notons que le salaire de base moyen s’élève à environ 23 770 € par an, avec des écarts très importants selon les régions et l’ancienneté des salariés. Cela signifie que même en restant assistant helpdesk dans un centre informatique, il existe de réelles perspectives d’évolution au niveau du salaire, selon les performances de chaque salarié.

Un centre informatique helpdesk qui recrute

Forte de ses 30 ans d’expérience en maintenance, infogérance et gestion de services informatiques, METALINE est une société leader dans son domaine. Le Groupe METALINE a vu le jour grâce au rapprochement opéré par deux références majeures du secteur de l’infogérance, METALOGIC et HOTLINE, sous la houlette d’ISATIS Capital.

Nos services couvrent à la fois la téléassistance, les opérations ponctuelles, gestion des systèmes et réseaux, interventions sur site, conseils et déploiement de solutions au sein des SI.

Avec l’objectif d’optimiser les charges et décharger les entreprises de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se concentrer sur leur cœur de métier, METALINE propose une large palette de prestations modulables, dont :

• l’infogérance (MCO, un service help desk comprenant la mise en œuvre et la gestion de projets, les migrations et déploiements) ;
• la gestion globale des postes de travail et de l’infrastructure qui couvre plusieurs volets via une branche dédiée twentyfive.fr ;
• la virtualisation de l’infrastructure vers le Cloud ;
• la mise en place d’un Guichet Unique pour traiter toutes les demandes clients par le biais d’un helpdesk dédié avec gestion de débordement, un KIOSK ou une hotline informatique ;
• le déploiement de Software Asset Management dont la finalité est de maximiser financièrement votre parc.

METALINE propose également les prestations suivantes :

• la relocalisation physique de ressources informatiques,
• le transfert de serveurs ;
• la masterisation ;
• le démantèlement informatique (entre autres le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation...) ;
• le transfert de postes informatiques ;
• le recensement/l’inventaire ;
• l’étiquetage ;
• le nettoyage ;
• le brassage et la gestion du stock ;
• la migration logicielle.

Nous assurons ainsi à nos clients des compétences toujours plus élevées grâce aux formations et coaching dispensés par nos consultants et ingénieurs certifiés.

Par ailleurs, nous restons attentifs à toutes candidatures pouvant nous apporter la technicité et les qualités nécessaires à l’épanouissement et à la pérennité de notre centre informatique helpdesk.

N’hésitez pas à nous contacter pour toute demande spécifique ou pour plus d’informations concernant nos offres et services !