Externalisation hotline informatique : faire appel à METALINE

L'externalisation du service hotline informatique est devenue incontournable pour les entreprises qui souhaitent être plus opérationnelles et actives. METALINE, avec plus de 30 ans d'expérience dans la gestion fonctionnelle et économique d’infrastructures IT, se positionne comme le partenaire idéal pour les PME et les grands groupes à la recherche de solutions d'infogérance de premier plan.

Confiez votre réseau hotline informatique à un professionnel

À l’ère de la digitalisation, les outils et réseaux informatiques sont devenus indispensables aux entreprises pour assurer le bon fonctionnement et la pérennité de leurs activités. Tout incident au niveau du service et de l’infrastructure IT peut toutefois constituer un risque considérable pour ces dernières. En effet, une panne informatique, une baisse de performances ou encore l’incompétence du personnel engendrent (dans la majorité des cas) un déficient de productivité et par la même occasion l’insatisfaction de la clientèle. Mais dans le pire des scénarios, l’entreprise sera contrainte d’arrêter complètement ses activités.

Pour ces nombreuses raisons, il est donc conseillé, voire impératif de s’attacher les services d’une société spécialisée en hotline et en maintenance informatique. Il s’agit  d’une composante essentielle de l'infrastructure informatique de l’entreprise moderne. Elle a pour mission spécifique de fournir un soutien technique aux utilisateurs, qu'il s'agisse d'employés internes ou de clients externes. Elle répond à leurs questions, apporte des solutions à leurs problèmes et assurent la continuité des opérations informatiques.

Ce service assure également une assistance en temps réel et une prise en charge rapide et optimale, quel que soit le problème technique rencontré ou la requête des clients. Dans ce sens, un téléopérateur est disponible à tout moment pour les conseiller, les dépanner et si nécessaire transférer leur demande vers un service compétent. A noter aussi que l'une des principales caractéristiques du service hotline informatique est sa réactivité. Une réponse rapide est cruciale pour réduire les temps d'arrêt et maintenir la productivité. De plus, il dispose d’une équipe compétente et formée, capable de diagnostiquer et de résoudre divers problèmes techniques.

Par ailleurs, comme chaque entreprise a des besoins et des configurations informatiques uniques, le service hotline peut s'adapter à ces particularités. Il joue ainsi un rôle vital dans le maintien de la stabilité et de la productivité des entreprises modernes.

Si vous êtes à la recherche d’une société spécialisée dans ce domaine, METALINE est un expert dans l’externalisation hotline informatique à votre service. Une expérience solide de plus de trois décennies nous ont permis d’assister et de conseiller nos clients. Notre équipe de professionnels dans la réception des appels ou e-mails entrants, peut apporter des solutions rapides aux clients.

L’externalisation de la hotline informatique : des avantages considérables

Gérer soi-même la hotline informatique demande des ressources relativement importantes sur le plan matériel et humain d’autant plus que les besoins évoluent rapidement. Vous pouvez aussi être confrontés à un problème d’espace, car vos locaux ne sont pas forcément adaptés à un service hotline. Une solution d’externalisation ne nécessite aucun investissement lourd ni un aménagement particulier.

Il faut aussi comprendre que toutes les entreprises ne disposent pas forcément du personnel compétent pour gérer efficacement la hotline, en sachant que les technologies ne cessent d’évoluer. Une gestion en interne impliquera donc des coûts supplémentaires de formation et/ou de recrutement sans parler des coûts liés au personnel (charges salariales, obligations patronales, etc.). L’externalisation de la hotline informatique permet d’apporter la flexibilité nécessaire pour s’adapter facilement et rapidement aux volumes plus ou moins importants des sollicitations. Vous pourrez alors faire face aux pics d’activités de manière réactive et sereine. Par ailleurs, il ne faut pas oublier que l’assistance des clients exige un réel savoir-faire notamment dans le cas de clients mécontents et que la gestion des équipes de téléconseillers est un véritable métier.

Autre avantage important à signaler : recourir à des spécialistes pour gérer la hotline informatique permet à une entreprise de concentrer ses efforts et ses ressources propres à son cœur de métier tout en bénéficiant des meilleures technologies réseau et informatiques existantes. Vous n’aurez plus à vous soucier des problèmes techniques et vous pouvez garantir la continuité de vos services auprès de vos clients. Les prestations externalisées assurent donc une qualité de service optimale convenue contractuellement. De ce fait, l’externalisation de votre hotline informatique constitue un véritable levier de performance.

Confier l’externalisation de votre hotline informatique à un expert

Le Groupe METALINE est né à l’initiative de deux acteurs majeurs du métier de l’infogérance, METALOGIC et HOTLINE, rapprochement finalisé grâce à l’intervention de la société de gestion spécialisée dans le financement de PME ISATIS Capital.

La qualité de la hotline d’une entreprise contribue à renforcer son image professionnelle et joue un rôle important dans la satisfaction des clients lorsqu’ils ont besoin d’une information ou de conseil. L’externalisation de la hotline informatique ne doit donc pas être prise à la légère pour répondre au mieux aux attentes des clients.

Nous disposons d’un pôle-conseil pour vous accompagner et vous orienter vers les meilleures solutions d’assistance en tenant compte de vos besoins, mais aussi de votre budget. Ceci nous permet d’assurer la qualité des prestations délivrées et de nous conformer aux bonnes pratiques. D’ailleurs, nos équipes comptent des consultants en coaching et certifié ITIL, lesquels sont chargés de veiller à ce que le processus de gestion des services, le discours du collaborateur et l’écoute téléphonique reflètent une bonne image de votre service desk. Dans le but d’optimiser les coûts et décharger les entreprises de certaines tâches, METALINE a imaginé des prestations globales, entre autres :

• la mise en place d’un Guichet Unique en guise de support clients au travers d’un helpdesk dédié avec gestion de débordement ;
• un KIOSK ou une hotline informatique ;
• le Software Asset Management dont la finalité est d’optimiser économiquement votre parc ;
• la gestion globale de l’infrastructure et des postes de travail qui couvre plusieurs volets via une branche dédiée twentyfive.fr ;
• le déploiement des meilleures solutions Cloud au sein de votre infrastructure ;
• l’infogérance (MCO, un service help desk comprenant le pilotage et la gestion de projets, les migrations et déploiements).

L’offre de METALINE inclut des opérations de déploiement de matériels informatiques le transfert de serveurs, l’étiquetage, le nettoyage, le brassage et la gestion du stock, le recensement/l’inventaire, la migration logicielle, la masterisation, le transfert de postes informatiques, le démantèlement informatique (entre autres le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation, etc.).

La hotline informatique n’est qu’une partie de notre offre de services. En effet, notre gamme de prestations inclut également la gestion du parc informatique et la gestion des infrastructures. Cette prestation couvre toutes les phases du cycle de vie des infrastructures IT : notre intervention commence ainsi dès la phase d’étude et se poursuit jusqu’à l’administration, la supervision et l’hébergement.

D’autre part, nous pouvons assurer des missions ponctuelles et vous assister sur différentes tâches : installation et déploiement (logiciel et matériel), mastérisation, transfert de serveurs et de postes informatiques, recensement et inventaire, étiquetage, nettoyage, brassage, gestion de stock. L’intégration et l’implémentation de solutions logicielles entrent aussi dans notre domaine d’activités à l’instar de la solution ITASM du groupe ASG Software.

Nos offres de solutions hotline

METALINE accompagne les grands groupes pour l’optimisation du système d’information, notamment :

• en termes d’IOT,
• de sauvegarde externalisée,
• de déploiement de dispositifs et d’outils afin d’assurer la disponibilité du SI,
• du PRA (Plan de Reprise d'Activité),
• de cybersécurité,
• dans le choix du modèle TCO (Total Cost of Ownership) à déployer, un indice qui permet aux dirigeants informatiques d’optimiser et administrer les coûts liés à l'acquisition et à l'utilisation d'un poste de travail pendant sa durée de vie,
• la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management (SCM), notamment la façon d’optimiser le processus d’approvisionnement afin de mieux les coordonner et servir les clients dans les meilleures conditions possible,
• le PMO (Project Manager Office) pour uniformiser et maîtriser les charges en isolant les tâches communes dans l’exécution des projets.

Notre offre dédiée à l’externalisation de hotline informatique est « Kiosk », payable au jeton. C’est une prestation « Support as a service » par laquelle vous nous confiez l’assistance informatique de vos utilisateurs ou clients. Ce service emploie chez nous plus de 200 techniciens qualifiés, et reçoit plus de 900000 calls par an.

D’autres offres plus complètes rendent service aux entreprises qui désirent également mettre en place un système informatique plus performant :



• DELTA et ALTER EGO, qui incluent notamment l’infogérance, le conseil sur le choix des solutions logicielles, le déploiement des parcs et matériel informatique ainsi que la maintenance
• HERA, plus axée sur l’implantation d’une solution asset management (ITASM 5.2)
• Sur mesure, une offre qui vous est dédiée, personnalisable selon vos réels besoins et les enjeux de votre installation informatique.

METALINE, la solution pour fidéliser les clients

L’externalisation hotline informatique est une tâche compliquée, elle doit être gérée par un professionnel comme METALINE. Notre acquis et notre savoir-faire nous ont permis de fidéliser vos clients à votre place. Nous mettons à votre disposition une équipe compétente capable de répondre à toutes les questions techniques posées par les clients.

Elle est en mesure de donner de précieux conseils aux clients mécontents. Grâce à notre méthode de communication efficace, nous arrivons à gérer les plaintes et les remarques de vos prospects. Pour votre satisfaction, nous veillons à la qualité de nos services. Et pour fidéliser les clients, nous répondons de manière claire et concise aux messages ou appels entrants. N’hésitez pas à nous voir dans notre bureau pour discuter de votre projet d’externalisation et par la même occasion, évaluer le cout de notre intervention.