Confiez l’infogérance de votre call center à METALINE

Le système d’information, dont les centres d’appel, doivent être gérés efficacement pour ne pas entraver le bon fonctionnement d’une entreprise. Externaliser la gestion d'un call center à des experts offre non seulement une expertise technique pointue, mais aussi une flexibilité accrue et des économies. METALINE, avec ses nombreuses années d’expérience propose un service d’infogérance de call center.

Le call center, pilier essentiel de l’interaction client dans les entreprises modernes

Le centre d’appels, ou call center, est le poumon de nombreuses entreprises modernes. Il constitue le principal point de contact entre celles-ci et ses clients, jouant un rôle essentiel dans la gestion des requêtes, la résolution des problèmes et l’interaction client. A part répondre aux appels, les call centers intègrent souvent des technologies avancées pour offrir un service client plus efficace et personnalisé. Ces centres sont non seulement des hubs de communication, mais aussi des sources cruciales d’informations pour l’entreprise ; ils fournissent des données précieuses sur les préoccupations et les besoins des clients. Ainsi, un call center efficace peut non seulement améliorer la satisfaction client, mais également renforcer la réputation de l’entreprise, contribuant ainsi à sa croissance et à sa pérennité sur le marché compétitif d’aujourd’hui.

Call center : un service proposé par votre prestataire en infogérance

L’infogérance consiste à confier l’intendance et la maintenance d’une partie ou de la totalité du système d’information à un prestataire. Il peut s’agir de la gestion du parc informatique ou de l’optimisation du data center ou autres applications relatives à la base de données. Cette solution englobe ainsi différentes fonctions, dont l’assistance via call center (centre d’appels).

L’utilité d’un prestataire de call center en infogérance réside dans la réponse que l’entreprise souhaite apporter à toutes demandes d’assistance provenant de ses clients. La société mettra ainsi à disposition des utilisateurs, une équipe d’experts capables de résoudre à distance les problématiques logicielles ou matérielles. En principe, l’entreprise profitera d’une prestation personnalisée en fonction de ses exigences.

Les différentes formes d’infogérance

Selon la taille du call center, la forme de l’infogérance peut être différente :

• L’infogérance intégrale qui comprend l’ensemble du système d’information ;
• L’infogérance partielle qui ne porte que sur une partie de la gestion du SI. Ainsi, le prestataire peut prendre en charge uniquement l’exploitation, la maintenance, le développement ou l’évolutivité du patrimoine logiciel de son client.
• L’infogérance infrastructure qui concerne tous les éléments de sauvegarde, de sécurisation et de stockage des données ainsi que les composants du réseau de l’entreprise cliente.
• L’infogérance applicative englobe l’exploitation, la maintenance et le développement des logiciels déployés pour le bon fonctionnement de l’entreprise.

Il est important de noter que le spécialiste en infogérance peut gérer le parc informatique de son client à distance grâce à l’utilisation d’applications dédiées. Par contre, lorsque l’activité du client exige sa présence sur le site, il peut intervenir en régie.

Le service helpdesk : un support à plusieurs niveaux d'intervention

Le centre d'appels s’occupe du support niveau 1 : son équipe enregistre les demandes provenant des utilisateurs, effectue le diagnostic et tente de résoudre l’incident à distance. Pour ce faire, les techniciens disposent d’une base de connaissances. Il lui appartient également de transférer les demandes complexes, requérant l’intervention du support niveau 2. La répartition se fait alors en fonction de la disponibilité des experts techniques et de l’urgence de l’intervention. La résolution de l’incident peut se faire à distance ou sur site.

Le support niveau 3, pour sa part, s’occupe des incidents critiques. Ce service doit être assuré par des experts officiellement qualifiés. Généralement, ce sont des intervenants certifiés par le fournisseur du produit voire mandatés directement par lui. Concernant le help desk, les appels téléphoniques peuvent être associés au web. Les utilisateurs peuvent dans ce cas résoudre leurs problèmes en se référant à des documents (FAQ, notices…).

Faire appel à un prestataire de call center en infogérance est avant tout une solution pratique et économique pour les entreprises qui choisissent cette formule. D'une part, elles accèdent ainsi à des compétences techniques spécialisées et d'autre part optimisent les charges financières liées à ces opérations. En effet, cette fonction représente un coût important que les petites structures (de type PME) ne sont pas en mesure de supporter en permanence.

L'externalisation s'impose donc comme un moyen d'offrir aux collaborateurs un support technique adapté tout en maîtrisant les dépenses.

Une offre d'infogérance complète proposée par METALINE

Le Groupe METALINE a vu le jour à l’issue du rapprochement entre METALOGIC et HOTLINE, deux acteurs incontournables et historiques du métier de l’infogérance, sous la houlette du spécialiste du financement de PME ISATIS Capital. Faites confiance à la société METALINE et bénéficiez d’une expertise accumulée au sein de grands groupes européens dans le pilotage général de votre IT, notamment en infogérance.

Spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, METALINE propose une offre d’infogérance incluant le call center. Une telle prestation est utile pour les sociétés qui sollicitent une assistance en cas de soucis logiciels ou matériels.

Avec METALINE, les utilisateurs profitent de :

• Un service sur-mesure
• Un budget maîtrisé, surtout pour les PME
• Une prise en charge par des experts compétents et qualifiés qui travaillent au sein d’un acteur de référence dans le domaine de l’infogérance
• Des infrastructures informatiques sécurisées et évoluées
• Un service helpdesk réactif et compétent

Les entreprises qui ont choisi de nous confier la gestion de leurs systèmes d’informations bénéficient ainsi d’un service help desk assuré par une équipe de techniciens compétents, réactifs et dotés d’un sens relationnel. En fonction des besoins de chaque client, le call center peut être internalisé ou externalisé depuis nos plateformes.

L’offre DELTA inclut l’intendance des projets, les déploiements, le service help desk, les migrations, le pilotage et le maintien en condition opérationnelle. Nous pouvons, en outre, vous aider à mettre en place votre support en mode KIOSK. Dans tous les cas, nous prenons soin d’appliquer les meilleures pratiques en gestion de service. Pour cela, nous intégrons des consultants en coaching et certifiés ITIL dans les prestations. Ces derniers assurent que tout (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus) soit conforme aux bonnes pratiques et adapté parfaitement aux attentes des utilisateurs, à tous les niveaux.

Nos services ne se cantonnent toutefois pas à l’infogérance : l’ingénierie systèmes et réseaux, l’implémentation des solutions logicielles, et la maintenance hardware entrent également dans notre domaine d’activités. Il en est de même des opérations ponctuelles comme le renfort de l’équipe support ou le back up congé.

Par ailleurs, des professionnels de la logistique IT réalisent le déménagement de matériels informatiques, service incluant : l’étiquetage, le nettoyage, le brassage et la gestion du stock, le recensement/l’inventaire, le démantèlement informatique (entre autres le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation...), la masterisation, le transfert de serveurs, la migration logicielle, le transfert de postes informatiques.

Nos prestations incluent aussi un accompagnement sur :

• le choix du modèle TCO (Total Cost of Ownership) à déployer, un indicateur qui correspond au coût global d'un produit à travers son cycle de vie,
• le PMO (Project Manager Office) pour standardiser et optimiser les charges en identifiant les tâches communes dans l’exécution des projets,
• la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management, en particulier la façon de maîtriser la procédure d’approvisionnement pour mieux les synchroniser et accompagner les clients dans les meilleures conditions possible,
• l’optimisation du système d’information, notamment en termes de déploiement de dispositifs et d’applications afin de garantir la disponibilité du SI, de cybersécurité, d’IOT, PRA (Plan de Reprise d'Activité), sauvegarde externalisée.

Grâce à notre expertise, nous sommes en mesure de garantir la disponibilité et l’accès sécurisé à vos infrastructures informatiques. Il en est de même de leur évolution.