Externaliser son centre d’appels : faites appel à un expert

Externaliser votre centre d’appels est une solution extrêmement avantageuse. Toutefois, il est crucial de choisir soigneusement l’entreprise à qui confier cette tâche stratégique. METALINE est un expert en infogérance et en pilotage opérationnel et financier des technologies de l’information, et il propose l’externalisation de tout type de centre d’appels.

Le centre d’appels, un pilier essentiel des entreprises modernes

Le centre d’appels, également appelé call center, est le cœur battant de nombreuses entreprises contemporaines. Il constitue le principal point de contact entre l’entreprise et ses clients, jouant un rôle essentiel dans la gestion des demandes, la résolution des problèmes et l’interaction avec la clientèle.

Il va bien au-delà de la simple réception d’appels, intégrant désormais des technologies de pointe telles que l’intelligence artificielle et l’analyse des données pour offrir un service client personnalisé et efficace.

Ces centres ne sont pas seulement des hubs de communication, mais aussi des sources cruciales d’informations pour l’entreprise, fournissant des données précieuses sur les préoccupations et les besoins des clients.

Ainsi, un centre d’appels efficace peut non seulement améliorer la satisfaction du client, mais renforcer également la réputation de l’entreprise, contribuant ainsi à sa croissance et à sa pérennité sur le marché compétitif d’aujourd’hui.

Les avantages de l’externalisation d’un centre d’appels

Action visant à donner la responsabilité d’un service ou d’une activité d’une entreprise à un tiers, l’externalisation est de plus en plus plébiscitée. Les tâches jugées chronophages ou qui ne concernent pas le cœur du métier sont le plus souvent externalisées ainsi que les tâches administratives ou certains services annexes comme le service client ou le service après-vente.

Parmi les autres avantages principaux, on peut citer l’économie réalisée. En effet, si vous décidez d’externaliser votre centre d’appels, vous évitez un investissement qui peut s’avérer lourd en infrastructure (location de local, achat de matériel de téléphonie…) et en personnel (salaires, charges, formations…). De plus, l’externalisation se fait généralement à l’étranger, dans des pays où les salaires et les charges sont moindres, ce qui permet de gagner sur plusieurs tableaux.

Ainsi, cela permet à l’entreprise de ne s’occuper que des activités vraiment essentielles à son activité et de gagner en efficacité. De plus, le prestataire étant spécialisé et lié par contrat avec l’entreprise, vous avez la garantie d’un service assuré dans les meilleures conditions, selon vos recommandations.

Et enfin, vous gagnez un temps précieux puisque vous n’avez pas à gérer un service qui, en cas de crise, peut demander beaucoup de temps et occasionner pas mal de stress.

Cependant, les centres d’appels qui proposent l’externalisation sont légion et ne sont pas tous aussi professionnels. Prenez garde à choisir un prestataire qui a déjà fait ses preuves, tel que METALINE qui, avec plus de 35 ans d’expérience, possède toutes les qualités pour assurer un service efficace.

Comment choisir un prestataire pour externaliser son centre d’appels ?

Externaliser son centre d’appels est délicat. En effet, le centre d’appel est en lien direct avec les clients et, si le prestataire n’est pas un professionnel, cela aurait une répercussion directe sur l’entreprise jusqu’à ternir son image.

Il faut donc choisir avec soin l’entreprise qui se chargera de cette tâche. Les compétences requises tiennent de l’humain et de la technique. Il faudra que les opérateurs aient une aisance relationnelle, mais aussi un niveau suffisant pour comprendre leur travail et satisfaire les demandes des clients. Et bien sûr, le prestataire doit disposer du personnel et des infrastructures techniques suffisants pour couvrir les besoins.

Il est possible également de se renseigner auprès d’entreprises ayant recours aux services des prestataires envisagés pour externaliser votre centre d’appels afin d’avoir des retours d’expérience.

Comparez les offres de service et les méthodes de gestion et, après cela, définissez un cahier des charges bien précis, cela pourra vous aider à sélectionner parmi les derniers prestataires retenus.

L’externalisation de centre d’appels avec METALINE

Notre expérience nous a permis de mettre en place une offre d’externalisation de centre d’appels all inclusive avec :

• La dématérialisation de l’infrastructure dans le Cloud ;
• La gestion optimisée du parc par Software Asset (SAM ou Software Asset Management) ;
• L’infogérance avec pilotage et gestion de projets, migrations et déploiements ;
• La supervision complète de l’infrastructure et des opérateurs ;
• La création d’un guichet unique via Kiosk pour le support client ;
• Une hotline numérique ou un helpdesk comprenant une fonctionnalité de gestion de crise.

Mais si vous désirez une offre sur mesure pour externaliser votre centre d’appels, n’hésitez pas à nous confier votre cahier des charges, nous étudions tout projet d’infogérance et de service managé.



Domaines d’expertise de METALINE

Notre expertise nous permet de couvrir tous les besoins d’infogérance et d’infrastructures avec des produits, des services et des interventions à la demande pour les secteurs de l’industrie, du transport, des services, des télécommunications, des assurances et des banques.

Outre notre offre pour externaliser les centres d’appels, nous proposons notre expertise pour :

• Les systèmes informatiques avec la création et le déploiement de systèmes sur mesure, le conseil sur les choix les plus adaptés, la maintenance et le pilotage ainsi que la gestion de projet.
• Le déploiement de grande envergure de postes utilisateurs, de racks, de serveurs… de l’installation à la prise en main en passant par le transfert de données et la réorganisation.
• Le déménagement de système informatique et le transfert en toute sécurité (migration de logiciels, inventaire détaillé…).
• Le démantèlement de système informatique avec blanchiment, démagnétisation, recyclage…
• La gestion de système informatique avec conseils, assistance technique, externalisation de la gestion complète, réadaptation…
• L’implémentation dans les meilleures offres de Cloud.
• La gestion de Data Center avec supervision, exploitation et déploiement.
• La gestion globale de parc informatique avec notre solution logicielle innovante Qualiparc.net.
• Un support utilisateurs avec guichet unique et paiement au jeton et gestion de débordement.
• Un service dédié à la maintenance d’infrastructure bureautique, de technologies mobiles, des logiciels et des salles blanches.
• Un service d’optimisation de système informatique.
• Et un service d’accompagnement personnalisé pour tout projet informatique.

Focus sur la solution logicielle de management et de gestion d’inventaire Qualiparc.net de METALINE

Développée et éditée par METALINE, la solution logicielle Qualiparc.net est conçue pour offrir les meilleures solutions de mobilité pour la gestion Agile de systèmes informatiques.

Faisant partie de notre offre pour externaliser les centres d’appels, elle permet d’assurer la gestion et le suivi du poste de travail, de son acquisition jusqu’au maintien en condition opérationnelle avec :

• La traçabilité des appels, demandes et sollicitations ;
• Un historique exhaustif des actions et des interventions ;
• L’Asset Software Management ;
• La gestion complète de parc informatique.

Qui sommes-nous ?

METALINE, c’est le groupe de référence du secteur de l’infogérance avec des prestations couvrant tous les besoins en services d’externalisation.

Avec plus de 1 800 000 appels par an et plus de 650 000 interventions par an auprès de nos clients à travers toute la France, nous sommes leaders sur le marché avec 54 millions de chiffre d’affaires.

Membres du Club Décision DSI Europe, nous nous engageons pour l’environnement avec une démarche RSE qui nous a permis d’obtenir une note globale de 60/100 attribuée par Ecovadis en 2021.

Avec plus de 400 000 utilisateurs, nous sommes fiers d’avoir de nombreux clients de prestige dont :

• Air France ;
• HSBC ;
• La Société Générale ;
• BPI France ;
• Engie ;
• Clifford Chance ;
• Intermarché ;
• Flammarion ;
• La Croix-Rouge française ;
• Etc …